NuSave: ajudando os clientes Nubank a economizar e atingir seus objetivos
Como utilizamos o UX Design para desenvolver novas funcionalidades que ajudariam os clientes a cumprir metas financeiras e gerenciar seus gastos
Se preferir, pode visualizar um resumo do projeto aqui.
O Desafio
Em um desafio de UX Design, nosso time procurou uma maneira de facilitar a visualização de gastos e incentivar os correntistas Nubank a alcançar objetivos financeiros, desenvolvendo novas funcionalidades voltadas à gestão financeira pessoal dos clientes em um aplicativo já existente.
Na situação hipotética, fomos contratadas por uma acionista do Nubank que pediu para desenvolvermos uma solução de gestão financeira pessoal.
O Cenário Atual
Controlar as finanças é um grande desafio para o brasileiro. Pesquisas apontam que quase metade dos brasileiros não dá a devida importância ao controle de gastos e a maioria dos que fazem um controle do seu orçamento não anota e analisa as despesas com a frequência adequada.
Devido à falta de educação financeira, as pessoas gastam muito mesmo se ganharem mais; assim, independentemente de quanto é a renda da pessoa, ela deve rever seus hábitos para diminuir seus gastos, pois a vida financeira em desequilíbrio acaba por atingir não só a conta bancária do indivíduo como também a sua saúde física e mental.
O problema não se deve à pandemia: segundo o Banco Mundial, apenas 28% dos brasileiros poupou algum dinheiro em 2019. Nesse sentido, uma pesquisa divulgada pela Deep Center, empresa de cobrança, aponta que o principal motivo que tem levado as pessoas ao endividamento não é o desemprego, mas o descontrole financeiro.
Para 61,98% dos inadimplentes consultados pela empresa, o descontrole financeiro foi o grande vilão do seu orçamento
O Nubank é uma fintech que busca oferecer um serviço justo, descomplicado e transparente para resolver a vida financeira das pessoas com simplicidade, segurança e de forma 100% digital. Atualmente ele já conta com funcionalidades que auxiliam o usuário a gerenciar seus gastos, tais como:
Objetivo do Produto/Negócio
O NuSave busca simplificar a gestão financeira dos clientes NuBank e promover a criação de metas a curto, médio e longo prazo, proporcionando um sistema simples e objetivo, de fácil compreensão por parte do usuário.
O capital do cliente rende a partir das aplicações feitas por meio do banco e gera um retorno tanto para o usuário quanto para a instituição financeira.
Aqui trazemos mais informações a respeito dos objetivos do NuSave.
Matriz CSD
Depois de pesquisarmos e discutirmos a respeito do desafio, montamos um quadro com pontos a serem abordados na pesquisa quantitativa que seria feita a seguir. Na Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), feita de forma colaborativa e conjunta, separamos as hipóteses em colunas denominadas certezas, suposições e dúvidas com o objetivo de visualizar tudo aquilo que pensamos saber e o que queremos descobrir.
Future Press Release
Além da Matriz CSD, utilizamos o recurso do Future Press Release com vistas a gerar consenso na equipe e a estabelecer uma visão clara do que gostaríamos que as pessoas falassem do produto quando do seu lançamento.
Primeira etapa de validação
Pesquisa quantitativa
Com base nas ideias e suposições expressas na Matriz CSD e no Future Press Release, formulamos perguntas no formato do Google Forms para descobrirmos sobre quais hipóteses estávamos corretas ou equivocadas. Realizamos esta etapa de pesquisa com 86 clientes do Nubank.
Dentre as principais descobertas destacamos as da imagem abaixo:
Verificamos que estávamos corretas com relação a algumas ideias da Matriz CSD, como a da função de guardar dinheiro dentro de objetivos específicos e a categorização de gastos em gráficos, e equivocadas com relação a outras, como a taxa de usuários que faz uso das tags para a categorização de gastos no sistema atual do Nubank — o que nos fez descartar a ideia de adicionar a função de tags à função débito do aplicativo.
Pesquisa Qualitativa
Esta etapa foi realizada como continuação da pesquisa quantitativa e elaboramos um roteiro, conduzindo entrevistas semi-estruturadas para direcionar a discussões, por mensagens de texto, com o intuito de descobrir mais sobre os pontos que pensamos em trabalhar.
Com a pesquisa descobrimos que a maioria dos clientes utilizam a função de guardar dinheiro com o intuito de criar uma reserva de emergência, fazer uma poupança, juntar dinheiro para compras de alto valor ou, ainda, como forma de segurança contra golpes, uma vez que o dinheiro fica separado do valor disponível para uso.
As funcionalidades que os clientes entrevistados mais sentem falta no Nubank são referentes a controle de gastos, informações sobre rendimentos, investimentos, compra de gift cards.
Dentre os clientes entrevistados que fazem uso de aplicativos de gerenciamento de finanças, as funcionalidades mais bem cotadas são as que permitem ao usuário organizar e visualizar informações sobre seus ganhos e gastos de maneira simples.
Usuário
Persona
A partir dos resultados obtidos nas pesquisas, passamos a elaborar um esboço das funcionalidades que gostaríamos de trazer ao Nubank e pensamos em uma persona que se beneficiaria das mesmas:
Jornada do Usuário
Com base no Mapa de Jornada divulgado pelo Nielsen Norman Group, mapeamos as principais atividades que a nossa persona realiza hoje, bem como seus sentimentos e oportunidades de melhorias que identificamos.
Contexto do usuário
Com a técnica do Pixar Storytelling criamos uma história detalhando alguns aspectos da rotina do usuário com o objetivo de alinhar as expectativas da equipe.
Era uma vez a Joana, uma jovem jornalista com dificuldade em controlar seus gastos e alcançar objetivos que requerem maior poder de compra.
Todos os dias ela tenta encontrar um aplicativo para ajudá-la com a gestão de suas finanças, mas acaba se frustrando.
Um certo dia viu a atualização NuSave no app do Nubank e decidiu testar as funcionalidades.
Por causa disso, ficou mais fácil gerir suas contas e visualizar seus objetivos financeiros.
Até que finalmente conseguiu guardar dinheiro o suficiente para realizar seus sonhos.
Alternativas de solução
A solução pensada seria o acréscimo de funcionalidades ao app já existente do Nubank. Com base na jornada de usuário, elencamos as seguintes ideias de funcionalidades e oportunidades:
- Agenda financeira virtual com lembretes de contas a pagar
- Sistema de traçar objetivos na função guardar dinheiro personalizável pelo usuário
- Pré-agendamento na função guardar dinheiro
- Categorização de gastos e movimentações da conta em geral customizável pelo usuário
- Organização de gastos e movimentações bancárias em gráficos customizáveis
- Mapa com indicações dos lugares onde o usuário fez compras com o cartão, como existe no site da instituição
- Alertas e pop-ups com mensagens de incentivo relativas aos objetivos e lembretes referentes à gestão financeira pessoal
- Gamificação das funções de guardar dinheiro e de controle de gastos do app
Matriz de Esforço x Impacto
A Matriz de Esforço X Impacto é uma ferramenta para priorização de tarefas. Foi utilizada para dividir as ideias de solução em 4 grupos, classificando-as de acordo com o impacto gerado e o esforço despendido para, assim, decidirmos quais funcionalidades seguiriam no projeto nesse primeiro momento.
A proposta da NuConta é ser acessível e intuitiva, ou seja, ela deve ser de fácil utilização por parte do usuário, sem opções de investimentos avançadas. Dessa forma, focamos nossos esforços em complementar a função guardar dinheiro em vez de adicionar novas opções de investimento e pudemos ver que estávamos seguindo no caminho certo ao nos depararmos com uma publicação no blog do próprio Nubank a respeito do lançamento da opção de pré-agendamento na função guardar dinheiro, ideia que expusemos na nossa jornada de usuário e na Matriz de Esforço x Impacto.
Uma vez que a funcionalidade seria lançada, deixamos a ideia de lado, mas a adicionamos aos protótipos de baixa e alta fidelidade. Para alinharmos ideias entre o time, lançamos mão, também, de duas técnicas para debater os aprendizados e oportunidades de solução:
5W1H
O 5W1H é uma ferramenta que consiste em um conjunto de vários questionamentos importantes durante o planejamento de um projeto. Nós a utilizamos para debater os aprendizados e oportunidades de solução do desafio.
Why? Por quê?
- Descontrole financeiro é um problema de muitos brasileiros
- Proporcionar uma ferramenta que auxilie no controle de gastos e incentive o usuário a guardar dinheiro para planos futuros ajudaria muitas famílias nesse momento de crise
- O Nubank é uma empresa com foco no cliente e busca oferecer uma experiência incrível aos mesmos. Assim, descomplicar a vida financeira dos clientes é de interesse da instituição
- A existência de uma ferramenta que auxilie na gestão de recursos traria mais clientes para a instituição financeira
Who? Quem?
- Clientes Nubank que queiram gerenciar suas finanças de maneira prática e também aqueles que queiram planejar gastos futuros
When and Where? Onde e Quando?
- A partir do aplicativo do Nubank, não há necessidade de instalar um novo app
- As funcionalidades serão utilizadas quando o usuário quiser gerenciar e visualizar seus gastos em detalhes e quando ele tiver algum objetivo para o qual precise de um montante específico
- A motivação do usuário é o fato de poder utilizar uma ferramenta acessível dentro de um app que já tem instalado e que facilita o atingimento de seus objetivos financeiros
- O usuário poderá atingir seus objetivos ao utilizar as funcionalidades conforme propostas e deixar seu dinheiro render
What? O quê?
Duas novas funções dentro do aplicativo Nubank:
- Uma voltada à criação de objetivos dentro da funcionalidade guardar dinheiro, que permitirá que o usuário crie objetivos e guarde quantias específicas de dinheiro separadamente dentro de cada um
- A outra funcionalidade será voltada à gestão financeira propriamente dita, na qual o usuário poderá visualizar os gastos (bem como quantias recebidas) em gráficos, categorizá-los de forma customizada e selecionar o período específico que deseja visualizar
How? Como?
As métricas para validação do sucesso das funcionalidade serão:
- Avaliação do usuário
- Taxa de sucesso na realização das tarefas propostas pelas funcionalidades
- Crescimento do número de usuários que utilizam as funcionalidades a partir do seu lançamento
Modelo HMW: How Might We? Como Poderíamos?
Utilizamos a técnica do Como Poderíamos para reescrever as oportunidades de negócio.
- Como poderíamos criar uma funcionalidade que facilite o gerenciamento de gastos, bem como organize as movimentações da conta bancária de maneira que o usuário compreenda com facilidade?
- Como poderíamos fazer com que a interface do aplicativo siga intuitiva e de fácil compreensão para um usuário já familiarizado com o app Nubank?
- Como poderíamos facilitar o atingimento de objetivos financeiros por parte do usuário?
A solução
Munidas das informações obtidas ao longo do estudo do caso, passamos a montar as funcionalidades que pensamos como solução:
- Função guardar dinheiro modificada com a opção de criar objetivos e guardar quantias específicas separadamente dentro de cada um, mantendo a opção de guardar dinheiro sem um fim específico.
- Função gráficos, com relatório de gastos e demais movimentações na conta, gráficos customizáveis (por período e com 2 opções de tipo de gráficos), bem como categorias de gastos também customizáveis.
As novas funcionalidades serviriam de auxílio ao usuário que quer analisar e gerenciar seus gastos, bem como ao que gostaria de guardar dinheiro para um objetivo de maneira a não misturar as quantias guardadas no app.
Benchmarking
Com base nos aplicativos mencionados na pesquisa qualitativa, selecionamos os 3 mais mencionados para fazer um estudo de benchmarking e verificar como certas funcionalidades são apresentadas em apps utilizados por um número expressivo de pessoas. Os aplicativo selecionados foram Guia Bolso, Olivia e Mobills.
Primeiro teste de usabilidade
Estudo sobre UX Writing
O Nubank é conhecido por facilitar a utilização de seus serviços evitando com que o usuário tenha de lidar com burocracia de forma demasiada e fazendo uso de uma linguagem acessível. Por esse motivo, fizemos um estudo de UX Writing voltado ao Nubank para identificarmos o tom de voz e a linguagem da empresa para aplicar ao NuSave. Mais detalhes sobre o estudo podem ser encontrados neste artigo.
Guia de estilos
Justificamos nosso Guia de Estilo tomando por base o padrão de identidade visual do Nubank, uma vez que estamos propondo a adição e a alteração de funcionalidades em um aplicativo já existente. Nosso protótipo foi desenvolvido enquanto o Nubank fazia a transição de identidade da antiga para nova, portanto a maior parte das telas segue o estilo antigo da marca.
Como o Nubank não divulga informações a respeito dos elementos de UI do aplicativo, trabalhamos com printscreens das telas. Os elementos foram feitos de acordo com os que encontramos no app, sendo que alguns foram adaptados, e novos foram criados. Com relação à tipografia, procuramos por uma fonte parecida com a utilizada pela fintech.
Logotipo e ícone Nubank
Cores
Iconografia
Tipografia
Botões
Protótipo de alta fidelidade
Fluxo de Usuário
Métricas de Usuário
O segundo teste de usabilidade foi realizado com 11 pessoas e foram propostas 7 tarefas, 3 na parte de guardar dinheiro e 4 na parte de gráficos. A plataforma utilizada foi a maze.co e, assim, o teste foi feito de forma remota e sem a necessidade de se fazer ligações ou de o usuário compartilhar sua tela conosco. Enviamos o link do teste para as pessoas que nos forneceram seu contato na fase de pesquisa quantitativa e qualitativa, bem como para quem participou do primeiro teste de usabilidade.
Segundo Teste de Usabilidade
Após a conclusão das tarefas, pedimos para os usuários responderem algumas perguntas para descobrirmos se:
- conseguimos manter a identidade visual do Nubank no protótipo;
- a execução das tarefas ocorreu sem maiores problemas;
- se os textos estavam condizentes com a voz do Nubank sob o ponto de vista dos usuários.
A seguir, apresentamos algumas das respostas às perguntas feitas durante o teste e comentários sobre o protótipo feitos pelos usuários:
As considerações a respeito da parte sobre UX Writing podem ser encontradas neste artigo.
Conclusão, aprendizados e ideias para o futuro
Após o segundo teste de usabilidade, pensamos em alterações que poderiam ser feitas futuramente na solução:
- Criar um atalho para os objetivos financeiros no menu inicial;
- Alterar as opções de edição dos gráficos para uma abordagem mais intuitiva e visual com ícones;
- Adicionar a opção de personalizar as cores dos gráficos;
- Estudar opções de gamificação das funções de guardar dinheiro e de gestão financeira;
- Adicionar alertas e pop-ups com mensagens de incentivo relativas aos objetivos e lembretes referentes à gestão financeira pessoal;
- Promover novas pesquisas qualitativas e testes A/B voltados ao UX Writing;
- Promover novos testes de usabilidade com mais usuários e com enfoque nas partes problemáticas.
A Equipe
Renata Nakamura↗: Participou dos processos de UX Strategy, UX Research, Mapeamento de Experiências, UI Design e UX Writing. Responsável pelo benchmarking e por prototipar a função Gráficos.
Viviane Zyszkiewicz Boelter↗: Participou dos processos de UX Strategy, UX Research, Mapeamento de Experiências, UI Design e UX Writing. Responsável pelos mockups e por prototipar a função Guardar Dinheiro.
